部門“僅退款”變“0元購”成商家惡夢 專家提出
完美規定明白“僅退款”實用情況
“一旦碰到‘僅退款’的情形，我不只要搭運費，連貨也賠出往了。”某平臺商家劉某反應，他本年5月新倒閉的網店已遭受屢次“僅退款”。
劉某以為，平臺發布“僅包養網退款”規定的本意是好的，但假如趕上濫用“僅退款”停止“0元購”的花費者，就是商家的惡夢。
此類事務并非偶爾呈現。連日來，“1400元的洗衣機因無法裝置被僅退款”“網購11元衣服僅退款被判賠800元”包養網比擬“僅退款動了誰的奶酪”等與“僅退款”有關的話題幾次沖上熱搜，激發人們對“僅退款”規定的會商。
《法治日報》記者清楚到，“僅退款”規定是指花費者在平臺上買到“嚴重劣質、貨不合錯誤板”的商品，或許遭受賣家在未經買家答應的情形下延遲發貨、強迫發貨等情況，平臺經由過程多項目標停止綜合評價后，支撐花費者疾速退貨退款或僅退款不退貨。該規定于2021年由某電商平臺初次發布，往年12月開端獲得國際多個主流電商平臺的支撐。但是一些人濫用該規定停止“0元購”，使得“僅退款”規定逐步變味，成為“薅羊毛”的代名詞。
受訪專家以為，當“僅退款”成為電商平臺標配時，一些人濫用規定歹意退款的行動損壞了規定的正常運轉，從而激發生意兩邊的博弈，終極不難形成生意兩方“雙輸”的局勢。平臺應該承當管理義務，不竭優化并完美“僅退款”規定，公道區分商品品類和詳細實用情況，晉陞花費體驗。同時，樹立商家申述處置機制，充足接收商家和花費者看法，均衡兩邊好處。
歹意請求僅退款
令商家喪失沉重
本年1月，有商家發錄像稱，某顧客在其網店里購置了4件商品，等商品投遞后，該顧客拒收1件，取走了別的3件，卻勝利請求了全額“僅退款”，總金額為1800余元。此后，商家和快遞員聯絡接觸得知，此人如許操縱已有很多多少次。商家向平臺申述未果，只得報警處置。
據公然報道，本年“618”時代，一女裝商家店展營業額達1000萬元擺佈，但扣失落“僅退款”數額350萬元、“退貨退款”多少數字380萬元，刨除各項本錢開支后，該店展吃虧約60萬元。
記者留意到，在社交平臺上，商家對于“僅退款”的吐槽不少，他們紛紜曬出“僅退款”帶來的喪失，公然“聲討”平臺判罰有掉公允等。
某美妝brand擔任人徐某近期也被歹意“僅退款”弄得焦頭爛額。本來，一名花費者在其開設的一切平臺brand店展把某款產物都買了個遍，然后經由過程未經證明的過敏照片所有的請求“僅退款”。
“要害是平臺還給強迫退款了。”徐某無法地說，“商家抵消費者過敏憑證提出貳言，請求平臺參與時，brand售后處置的客服分會下滑，分數過高攀無法與達人停止一起配合，所以普通只能自認不利。”
據清楚，過敏可退辦事在相干平臺均有履行，花費者只需供給有用憑證，在必定時光內即可向賣家請求退款。徐某反應稱，不少花費者并不會提早停止溝通，而是直接提出“僅退款”，“普通均勻一個月，幾個平臺加起來能夠就有100多單請求‘僅退款’”。
終極，為應對“防不堪防”的“僅退款”行動，徐某不得不選擇將低客單價產物下架，把“僅退款”的價格進步，以及經由過程辨認常常“僅退款”的客戶，不為其發貨等方法下降喪失。
持久追蹤關心電子商務範疇的北京瀛和lawyer firm lawyer 陳棟先容，“僅退款”規定發布的初志，是為了保證寬大花費者的權益，供給加倍便捷的辦事形式，可是復雜的收集購物周遭的狀況使“僅退款”在現實利用中裸露出一些買賣風險，催生了不少牴觸。
“‘僅退款’規定抵消費者來說是一種方便的辦事，由於他們無需承當退貨的物流本錢和時光本錢。但對于平臺和商家來說，需求謹嚴處置，以避免該規定被濫用，招致無故退款形成經濟喪失。”陳棟說。
他留意到，不少合規運營的商家城市碰著買家應用該規定“薅羊毛”的情形，其借著“快遞外包裝破損”“買的食物欠好吃”等來由，歹意請求“僅退款”，招致部門商家喪失沉重。一些小商家由於被大批“薅羊毛”而進不夠出，甚至面對開張的局勢。
記者梳理公然材料發明，現在網上甚至繁殖了一個新群體，老手只需付出28.8元至298元不等的所需支出即可進群，由專人講課領導他們若何經由過程上訴商家、應用發貨時光差、應用應對客服的話術等手腕完成“薅羊毛”。
相干機構近日發布的《2024年（上）中國電子商務用戶體驗與上訴數據陳述》顯示，本年上半年，全國收集花費上訴十年夜題目類型中，退款題目占比高達28.31%，此中有不少“僅退款”的案例。
有商家忍無可忍
有商家告上法庭
在浩繁“僅退款”案例中，和商家協商后斷定“僅退款”是一種絕對戰爭的方法。在某些生意兩邊無法告竣分歧的情境下，平臺便會參與，以第三方的成分作出判決。在不少商家看來，這也是“僅退款”規定頗受詬病的處所。
前段時光，某平臺商家安某就碰到了如許一路售后膠葛，“對方一開端請求的是退貨退款，我們收到退貨商品后發明少件，并且包裝也呈現了破損，所以就拒收了，表現分歧意退款或許只能部門退款”。
安某說，她本想經由過程拒收退貨停止退款流程，之后再從頭與買家溝通，但沒想到買家隨即請求了“僅退款”，客服參與后直接批准了買家的請求，“我們最后錢沒了，貨也充公回來”。
“平臺發布的‘僅退款’規定，并沒能給商家平安感。”安某說，于是更廣泛的做法是，商家們選擇將“僅退款”的喪失歸入運營本錢，經由過程下降生孩子本錢或進步商品價錢等手腕，確保即使有20%的“僅退款”比例也能盈利。這部門的本錢，終極將由通俗花費者買單。
多名受訪商家告知記者，面臨這類“非商品本包養網身東西的品質題目退款”的情形，他們凡是會選擇向平臺申述處理題目，假如申述不勝利，還可以選擇到本地法院告狀平臺或買家，取得賠還償付款。
某平臺客服稱，商家可以停止“歹意行動上訴”，好比歹意僅退款不退貨，不外需求商家舉證“聊天或維權記載中表現買家已收到商品且以占無為目標”或“買家賬號存在退款異常”。但凡是商家的“歹意退款上訴”并不克不及直接影響買家關于退款的維權處置，如碰到花費者分歧理的退款請求，可實時謝絕并與花費包養網者友愛協商，需要時可請求平臺參與協助處置。
實際中，面臨這種“薅羊毛”的行動，部門商家選擇忍無可忍，但也有一些商家會選擇“爭一口吻”。為了價值不到100元的12雙襪子，一名網店女店東曾駕車千里從上海追蹤至河南開封為本身維權；江蘇一名網店店東則因一盞標價30多元的吸頂燈被歹意“僅退款”而把買家告上法庭，經由過程訴訟保衛本身的合法權益。
2023年10月，來自北京的蘇師長教師花49.9元網購了一件玄色衛衣，收貨后他以商品存在東西的品質題目為由請求“僅退款”。商家請蘇師長教師供給照片證實，并表現沒有穿洗過可以請求退貨退款。但蘇師長教師并未理睬，仍經由過程平臺請求“僅退款”，終極勝利收到退款24元。
因不滿蘇師長教師的行動，商家向法院提告狀訟，主意己方已依約交付商品，蘇師長教師負有實時付出貨款的任務。本年6月，法院判決蘇師長教師向該商家返還貨款24元。
在一些判決中，花費者歹意“僅退款”，不只需求退還貨色或貨款，還被判付出商家維權發生的所需支出。本年5月，苑密斯就因強迫“僅退款”、謝絕寄回商品，被法院請求退還25元貨款，同時向商家付出因維權發生的lawyer 調檔費1000元。
陳棟以為，商家面臨歹意退款，應該保存買賣記載、通信記載和其他相干證據，以便在產生爭議時包管平臺支撐商家的態度，并實時與電商平臺堅持溝通，反應息爭決在履行“僅退款”政策中碰到的題目。
“若是遭受電商平臺不公正看待或花費者歹意應用規定傷害損失本身符合法規權益，商家應積極應對，依法應用仲裁、訴訟等法令手腕保護本身權益。”陳棟說。
實行細則須完美
避免被歹意應用
對于“僅退款”規定，多名受訪的花費者以為，其晉陞了一些不良商家的運營本錢，理應獲得支撐，但須警戒該規定被人歹意應用。
“‘僅退款’真的有需要，有的商品德量差、格式差，退貨退款還要本身掏快遞費，快遞費都比商品自己貴了，最后年夜部門就不了了之了。”來自山東的花費者劉某說。
“我之前買了個小書架，收貨后發明有很多多少裂紋，和商家溝通后，對方一向讓我找快遞公司，請求協商了幾回也沒用。”來自北京的花費者李某以為，只需東西的品質夠好，就不消煩惱退款題目。與其責備平臺，不如包管好本身產物的東西的品質。
如何才幹避免“僅退款”被濫用？
北京年夜學電子商務法研討中間主任薛軍以為，除了多數花費者的不誠信行動外，有的平臺為留住用戶，節儉本錢，抵消費者上訴簡略處置，直接從商家處扣款，而商家礙于維權經過歷程復雜、耗時長、收益低，往往選擇廢棄維權，這些城市在必定水平上滋長“僅退款”的濫用。假如平臺一味站在用戶角度，不斟酌進駐商家的合法符合法規權益，久而久之，被“薅羊毛”的商家為了保存，能夠會采取偷工減料的方法運營，招致呈現劣幣驅趕良幣等題目。
“保護傑出的電商生態，需求同等、公平地看待商家和用戶，這是電子商務法的基礎請求。”薛軍說，平臺不該激勵廣泛的“僅退款”，應對“僅退款”規定的實用范圍停止嚴厲明白限制，同時應協助商家處理膠葛，而非草率地請求商家退款。有關部分也應針對該題目，從政策層面給出明白的領導性看法。
陳棟異樣以為，由於維權周期長、時光本錢高，維權所需支出遠高于喪失的貨值本錢等緣由，年夜大都商家包養網不得不選擇忍無可忍。“薅羊毛黨”恰是抓準了商家“多一事不如少一事”的心思，愈發囂張。
“若何均衡好花費者權益與商家好處，這對平臺的技巧才能、規定機制提出了更高請求。”北京京本lawyer firm 主任連年夜有說，電商平臺在保證花費者權益的同時，也要有用維護商家的符合法規權益。
本年3月，針對電商平臺發布的“僅退款”規定，中國花費者協會、北京internet法院組織6家電商平臺提出建議，要不竭優化并完美“僅退款”規定，公道區分商品品類和詳細實用情況，優化花費周遭的狀況，晉陞花費體驗。
多家電商平臺也自動優化“僅退款”規定。7月26日，淘寶宣布將優化“僅退款”規定，根據新版體驗分晉陞商家售后自立權，對優質店展削減或撤消售后干涉。相干戰略將于8月9日正式實行。新聞一出，敏捷激發追蹤關心。
本年7月1日起實施的《中華國民共和國花費者權益維護法實行條例》規則，花費者在理由退貨應該遵守老實信譽準繩，不得應用在理由退貨規定傷害損失運營者和其他花費者的符合法規權益。
連年夜有提出，一方面，電商平臺應當完美“僅退款”規定的實行細則，明白界定可以請求“僅退款”的詳細情況，避免政策被歹意應用；另一方面，電商平臺應進一個步驟健全膠葛調停機制，為商家和花費者供給公正、公平的爭議處理通道。
“平臺確當務之急，就是要從技巧和治理等層面堵上‘僅退款’的破綻，并嚴格衝擊相干訛詐行動，實在保證商家和花費者兩邊的符合法規權益。”陳棟以為，監管部分也要舉動起來，確保退款政策的公平性和通明性，實時衝擊歹意鉆空子的行動，依法依規保護市場正常次序。
陳棟呼吁，花費者在享用電商平臺發布的“僅退款”政策帶來方便的同時，也應該秉持誠信準繩，公道行使“僅退款”權力，切勿濫用“僅退款”規定，影響商家戰爭臺的正常運營。（記者 溫遠灝）